Mahkeme: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu
Karar Tarihi: 06.06.2022
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu - 06.06.2022
Karar Dilini Çevir:
(5809 S. K. m. 4, 6) (Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği m. 13)
Karar Tarihi:11.11.2013
Karar No:2013/DK-THD/605
Gündem Konusu: Tüketici Şikayetlerinin İşletmeciler Tarafından Çözülmesine İlişkin Usul ve Esaslar.
KARAR: Tüketici Hakları Dairesi Başkanlığının hazırladığı takrir ve ekleri incelenmiştir.
Tüketici şikayetlerinin çözümlenmesi noktasında işletmecilerin tüketici şikayetlerinin yapılabilmesi amacıyla internet sayfalarında ‘şikayet sistemi’ oluşturmak ve bu sistem üzerinden tüketici şikayetlerine şeffaf, hızlı, kolay ve etkin bir çözüm sunmak yükümlülüğünün düzenlenmesi ile tüketici şikayetlerinin çözüm sürecine ilişkin usul ve esasları ortaya koymak, mevcut süreçlerde iyileştirmeye gidilmesi ve tüketici menfaatlerinin gözetilmesi hedeflerinin sağlanmasını teminen,
5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanununun 4 ve 6’ncı maddeleri ile Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği’nin 13’üncü maddesi ve ilgili diğer mevzuat hükümleri kapsamında, Ek’te yer alan "Tüketici Şikayetlerinin İşletmeciler Tarafından Çözülmesine İlişkin Usul ve Esaslar”ın onaylanarak yürürlüğe konulması hususuna karar verilmiştir.
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumundan:
TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİNİN İŞLETMECİLER TARAFINDAN ÇÖZÜLMESİNEİLİŞKİN USUL VE ESASLAR
Amaç
MADDE 1 - (1) Bu Usul ve Esasların amacı, tüketici şikayetlerinin çözülmesine ilişkin işletmecilerin yükümlülüklerini belirlemek ve konuya ilişkin usul ve esasları ortaya koymaktır.
Kapsam
MADDE 2 - (1) Bu Usul ve Esaslar, elektronik haberleşme hizmeti sunan işletmeciler ile aboneler arasındaki şikayetlerin çözümüne ilişkin usul ve esasları kapsar.
Hukuki dayanak
MADDE 3 - (1) Bu Usul ve Esaslar, 5/11/2008 tarih ve 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanununun 6 ncı maddesi ile 28/7/2010 tarihli ve 27655 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliğine(1) dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 4 - (1) Bu Usul ve Esaslarda geçen;
a) Abone: Bir işletmeci ile elektronik haberleşme hizmetinin sunumuna yönelik olarak yapılan bir sözleşmeye taraf olan tüketiciyi,
b) Abonelik sözleşmesi: İşletmeci ile abone arasında akdedilen ve işletmecinin bir bedel karşılığında dönemsel ya da sürekli olarak bir hizmeti yerine getirmeyi veya mal teminini üstlendiği ya da her ikisini birden kapsayan sözleşmeyi,
c) Elektronik haberleşme: Elektriksel işaretlere dönüştürülebilen her türlü işaret, sembol, ses, görüntü ve verinin kablo, telsiz, optik, elektrik, manyetik, elektromanyetik, elektrokimyasal, elektromekanik ve diğer iletim sistemleri vasıtasıyla iletilmesini, gönderilmesini ve alınmasını,
ç) Elektronik haberleşme hizmeti: Elektronik haberleşme tanımına giren faaliyetlerin bir kısmının veya tamamının hizmet olarak sunulmasını,
d) İşletmeci: Yetkilendirme çerçevesinde elektronik haberleşme hizmeti sunan ve/veya elektronik haberleşme şebekesi sağlayan ve alt yapısını işleten şirketi,
e) Kurul: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunu,
f) Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu,
g) Şikayet sistemi: İşletmeciler tarafından, internet ortamında tüketici şikayetlerinin alınması ve çözülmesi amacıyla oluşturulan sistemi,
ğ) Tüketici: Elektronik haberleşme hizmetinden ticari veya mesleki olmayan amaçlarla yararlanan veya bu hizmeti talep eden gerçek veya tüzel kişiyi,
h) Tüketici şikayeti: Elektronik haberleşme hizmetinden kaynaklanan sorunların giderilmesi için gerçek veya tüzel kişiler tarafından yapılan başvuruyu,
ifade eder.
(2) Bu Usul ve Esaslarda geçen ancak bu maddenin birinci fıkrasında tanımlanmayan kavramlar için ilgili mevzuatta yer alan tanımlar geçerlidir.
Tüketici şikayetleri
MADDE 5 - (1) İşletmeciler, tüketici şikayetlerinin şeffaf, hızlı, kolay ve etkin bir şekilde çözümü ve önlenmesi amacıyla internet ortamında şikayetlerin alınıp, cevaplanabileceği bir şikayet sistemi oluşturmakla yükümlüdür.
(2) Tüketici şikayetlerinin çözümü ve önlenmesi amacıyla işletmecilerin sorumluluğu, kendisi ya da işletmeci niteliği haiz olmayan üçüncü taraflarca sunulan tüm hizmetleri kapsamaktadır.
Tüketici şikayetlerinin çözülmesi
MADDE 6 - (1) Şikayet sistemi üzerinden iletilen tüketici şikayetlerinin işletmeciler tarafından diğer düzenlemelerde yer alan hükümler saklı kalmak kaydı ile şikayet başvurusundan itibaren en geç on iş günü içerisinde çözümlenmesi esastır. İşletmeciden kaynaklanmayan nedenlerle on iş günü içerisinde çözülmesi mümkün olmayan şikayetler hakkında tüketici gecikmeksizin bilgilendirilir. Bilgilendirme kapsamında asgari olarak;
a)Şikayetin çözülememesinin gerekçesi
b) Sürecin tamamlanması için varsa öngörülen çözüm tarihi
c) Tüketici menfaatinin sağlanması için varsa alınabilecek diğer tedbirler hususları yer alır.
(2) İşletmeciler tarafından çözülmüş tüketici şikayetleri ile bu şikayetlere verilen cevaplar ve ilgili süreç kayıt altına alınır ve bu kayıtlar asgari iki yıl süre ile muhafaza edilir.
(3) İşletmeciler şikayet sistemine ilişkin olarak bu Usul ve Esasların Ek-1’inde yer verilen koşullara uymak ile yükümlüdür.
(4) 200.000’in (ikiyüzbin) üzerinde abonesi bulunan işletmeciler, güvenli bir ağ üzerinden, Şirketleri ile Kurum arasında oluşturulacak bağlantı ile aynı şikayete ilişkin aynı abone tarafından şikayet sistemi kullanılarak yapılan ikinci ve sonraki şikayetleri cevapları ile birlikte Kuruma iletir.
(5) 200.000’in (ikiyüzbin) altında abonesi bulunan işletmeciler, şikayet sistemi üzerinden yapılan tüketici şikayetlerine ilişkin bu Usul ve Esasların Ek-2’de yer alan belgeyi esas alarak raporlama işlemlerini yapmak ve talep edilmesi halinde Kuruma iletmekle yükümlüdür.
Önleyici tedbirler
MADDE 7 - (1) İşletmeciler tüketici şikayetlerinin yoğunlaştığı alanları tespit etmek, bu alanlarda önleyici tedbirler almak ve gerekli operasyonel iyileştirmeleri sağlamakla yükümlüdür.
(2) İşletmeciler tüketici şikayetlerinin yoğunlaştığı alanlarda, iadeler dahil, benzer durumda olan ancak şikayetçi olmayan abonelerin de mağduriyetlerinin giderilmesi hususunda gerekli önlemleri almak ve talep edilmesi halinde Kuruma bildirmekle yükümlüdür.
Tüketicilerin bilgilendirilmesi
MADDE 8 - (1) İşletmeciler bu Usul ve Esaslar hükümleri hakkında asgari internet sayfaları üzerinden olmak kaydı ile abonelerini etkin bir şekilde bilgilendirmekle yükümlüdür.
İdari tedbirler
MADDE 9 - (1) 5/9/2004 tarihli ve 25574 sayılı Resmî Gazetede yayımlanan Telekomünikasyon Kurumu Tarafından İşletmecilere Uygulanacak İdari Para Cezaları ile Diğer Müeyyide ve Tedbirler Hakkında Yönetmelik hükümleri bu Usul ve Esasların uygulanmasında esastır.
Test süreci ve şikayet sisteminin kurulumu
GEÇİCİ MADDE 1 - (1) İşletmeciler tarafından bu Usul ve Esaslar ile belirlenen şikayet sistemi için gerekli tüm altyapı ve uygulama çalışmaları test sürecinin başlamasından önce hazır hale getirilir.
(2) Şikayet sistemi için test süreci 1/4/2014 ile 30/6/2014 tarihleri arasında gerçekleştirilir.
Yürürlük
MADDE 10 - (1) Bu Usul ve Esaslar yayımlandığı tarihte yürürlüğe girer.
Yürütme
MADDE 11 - (1) Bu Usul ve Esasların hükümlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu Başkanı yürütür. (¤¤)
EK-1
Şikayet Sistemine İlişkin Uyulması Gereken Koşullar
İşletmeciler tarafından oluşturulan şikayet sistemi asgari aşağıdaki özellikleri taşımalıdır.
a) İşletmecilere ait internet sitesinin ana sayfasında ‘tüketici şikayetleri’ başlığı ile ana sayfada yer alan en büyük yazı büyüklüğü ile aynı büyüklükte olacak şekilde yer almalıdır.
b) Kullanım kolaylığı sağlamalıdır.
i. Sayfada kolayca görülebilecek bir kısımda yer almalıdır.
ii. Yüksek çözünürlüklü standart fontlar kullanılmalı ve yazılar okunabilecek büyüklükte olmalıdır.
iii. Arka plan rengi yazı rengine yüksek kontrastlı olmalıdır.
iv. Karmaşık ve çok kademeli uygulamalardan kaçınılmalıdır.
c) Ücretsiz olmalıdır.
ç) Kişisel verilerin güvenliği sağlanmalıdır.
d) Tüketiciye şikayet hakkında çözüm sunan geri bildirim sağlamalıdır.
i. Verilen cevap tüketicinin şikayetine ilişkin çözümü içermelidir.
ii. Açık ve anlaşılabilir bilgi sağlanmalıdır.
iii. Yetersiz ve/veya gereksiz ölçüde fazla bilgi vermekten kaçınılmalıdır.
iv. Ölçülü ve saygılı yazışma dili kullanılmadır.
e) Tüketici şikayetlerinin takibini kolaylaştıran bir yöntemi içermelidir.
i.Tüketici şikayetlerinin ayrıştırılması, aynı konudaki ikinci şikayetlerin Kuruma iletilmesi ve raporlama aşamalarında kolaylık sağlamalıdır.
ii.Hizmet bazında aşağıda yer alan şikayet başlıkları kullanılmalıdır.
iii. Şikayet başlıkları yaygınlık arz eden şikayet ve ihtiyaçlar doğrultusunda Kurum tarafından değiştirilebilir veya alt kırılımlar oluşturulabilir.
GSM HİZMETLERİ UYDU PLATFORM / UYDU VE KABLO
TV HİZMETLERİ
Sıra Şikayet Başlığı Sıra Şikayet Başlığı
No No
1 Tarifeler / Kampanyalar 1 Bağlantı /Hizmet kalitesi
2 Taahhütname/Cezai Şart/Cayma Bedeli 2 Taahhütname/Cezai Şart/Cayma Bedeli
3 Fesih/Geçici Durdurma 3 Fesih/Geçici Durdurma
4 Mobil İnternet Hizmetleri 4 İşletmeci Değişikliği
5 Numara Taşınabilirliği 5 Tarifeler / Kampanyalar
6 Yanlış/Eksik bilgilendirme 6 Yanlış/Eksik bilgilendirme
7 Katma Değerli Hizmetler 7 Nakil / Devir İşlemleri
8 Devir 8 Abonelik İşlemleri
9 Abonelik İşlemleri 9 Veri Gizliliği
10 Kredi Yükleme/Transfer Etme 10 Faturalandırma
11 Kapsama Alanı /Hizmet kalitesi 11 Diğer
12 Uluslararası Ücretlendirme
13 Veri Gizliliği
14 Faturalandırma
15 Diğer
İNTERNET HİZMETLERİ SABİT TELEFON HİZMETLERİ
Sıra Şikayet Başlığı Sıra Şikayet Başlığı
No No
1 Bağlantı / Hız/Hizmet kalitesi 1 Bağlantı / Hizmet kalitesi
2 Taahhütname/Cezai Şart/Cayma Bedeli 2 Taahhütname/Cezai Şart/Cayma Bedeli
3 Fesih/Geçici Durdurma 3 Fesih/Geçici Durdurma
4 İşletmeci Değişikliği 4 İşletmeci Değişikliği
5 Tarifeler / Kampanyalar 5 Tarifeler / Kampanyalar
6 Yanlış/Eksik bilgilendirme 6 Yanlış/Eksik bilgilendirme
7 Katma Değerli Hizmetler 7 Katma Değerli Hizmetler / RehberlikHizmetleri
8 Nakil / Devir İşlemleri 8 Nakil / Devir İşlemleri
9 Abonelik İşlemleri 9 Abonelik İşlemleri
10 Veri Gizliliği 10 Veri Gizliliği
11 Faturalandırma 11 Faturalandırma
12 Diğer 12 Diğer
İNTERNET HİZMETİ
Şikayetçinin Tüketici Şikayeti Başlığı(1) Tüketici Şikayetinin ÖzetiTüketici Şikayetinin Tüketici Şikayetinin İkinci Kez İletilen
Adı Soyadı İşletmeciye İlk kez İşletmeciye ikinci kez Tüketici Şikayeti
ve hizmet İletildiği/Cevaplandığı İletildiği/CevaplandığıHakkında
numarası Tarih Tarih İşletmeci
Tarafından
Yapılan İşlemler
Bağlantı / Hız/Hizmet
kalitesi
Taahhütname/Cezai
Şart/Cayma Bedeli
Fesih/Geçici Durdurma
İşletmeci Değişikliği
Tarifeler / Kampanyalar
Yanlış/Eksik bilgilendirme
Katma Değerli Hizmetler
Nakil / Devir İşlemleri
Abonelik İşlemleri
Veri Gizliliği
Faturalandırma
Diğer
İkinci kez iletilen tüketici şikayetleri ve çözüm yöntemlerinin İşletmeciler tarafından Kuruma bildirilmesi aşamasında hazırlanacak raporda, şikayetlerin konu bazında sınıflandırılmasına riayet edilerek toplam tüketici şikayeti sayısının da bildirilmesi gerekmektedir. (ilk aşamada cevaplanan/çözümlenen tüketici şikayetleri sayısı dahil)
SABİT TELEFON HİZMETİ
Şikayetçinin Tüketici Şikayetinin Tüketici Şikayetinin Tüketici Şikayetinin Tüketici Şikayetinin İkinci Kez İletilen
Adı Soyadı Başlığı(1) Özeti İşletmeciye İlk kez İşletmeciye ikinci kez Tüketici Şikayeti
ve hizmet İletildiği/Cevaplandığıİletildiği/Cevaplandığı Hakkında İşletmeci
numarası Tarih Tarih Tarafından Yapılan
İşlemler
Bağlantı / Hizmet
kalitesi
Taahhütname/Cezai
Şart/Cayma Bedeli
Fesih/Geçici Durdurma
İşletmeci Değişikliği
Tarifeler / Kampanyalar
Yanlış/Eksik bilgilendirme
Katma Değerli
Hizmetler/Rehberlik
Hizmetleri
Nakil / Devir İşlemleri
Abonelik İşlemleri
Veri Gizliliği
Faturalandırma
Diğer
İkinci kez iletilen tüketici şikayetleri ve çözüm yöntemlerinin İşletmeciler tarafından Kuruma bildirilmesi aşamasında hazırlanacak raporda, şikayetlerin konu bazında sınıflandırılmasına riayet edilerek toplam tüketici şikayeti sayısının da bildirilmesi gerekmektedir. (ilk aşamada cevaplanan/çözümlenen tüketici şikayetleri sayısı dahil)
UYDU PLATFORM / UYDU VE KABLO TV HİZMETLERİ
Şikayetçinin Tüketici Şikayetinin Tüketici Şikayetinin Özeti Tüketici Şikayetinin Tüketici Şikayetinin İkinci Kez İletilen
Adı Soyadı Başlığı(1) İşletmeciye İlk kez İşletmeciye ikinci kez Tüketici Şikayeti
ve hizmet İletildiği/Cevaplandığı İletildiği/Cevaplandığı Hakkında
numarası Tarih Tarih İşletmeci
Tarafından
Yapılan İşlemler
Bağlantı / Hizmet kalitesi
Taahhütname/Cezai
Şart/Cayma Bedeli
Fesih/Geçici Durdurma
İşletmeci Değişikliği
Tarifeler / Kampanyalar
Yanlış/Eksik bilgilendirme
Katma Değerli
Hizmetleri/Rehberlik
Hizmetleri
Nakil / Devir İşlemleri
Abonelik İşlemleri
Veri Gizliliği
Faturalandırma
Diğer
İkinci kez ileti şikayetleri ve çözüm yöntemlerinin İşletmeciler tarafından Kuruma bildirilmesi aşamasında hazırlanacak raporda, şikayetlerin konu bazında sınıflandırılmasına riayet edilerek toplam tüketici şikayeti sayısının da bildirilmesi gerekmektedir.
(1) Değişik: RG-20/6/2013-28683.
(1) Şikayet başlıkları yaygınlık arz eden şikayet ve ihtiyaçlar doğrultusunda Kurum tarafından değiştirilebilir. (¤¤)
Full & Egal Universal Law Academy