(5809 S. K. m. 52) (Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği m. 5) (Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği EK-4’ün Uygulanmasına İlişkin Tebliğ m. 5, 6, 7, 9, 11)
Karar Tarihi: 06.02.2013
Karar No: 2013/DK-THD/86
Gündem Konusu: Çağrı Merkezi Hizmetine İlişkin Hizmet Kalitesi Hedef Değerlerine Uyum.
KARAR:Tüketici Hakları Dairesi Başkanlığının hazırladığı takrir ve ekleri incelenmiştir.
5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu’nun 52’nci maddesi, Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği’nin 5’inci maddesinin ikinci fıkrası ile 7’nci ve 9’uncu maddeleri, Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği EK-4’ün Uygulanmasına İlişkin Tebliğ’in 5’inci, 6’ncı, 7’nci, 9’uncu ve 11’inci maddeleri ve ilgili diğer mevzuat kapsamında, 2012 yılının üçüncü çeyrek dönemine ilişkin çağrı merkezi hizmeti ile ilgili işletmecilerin hizmet kalitesi ölçümlerinin değerlendirilmesi neticesinde;
1- Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği Ek-4’ün Uygulanmasına İlişkin Tebliğ’in 9’uncu maddesinin üçüncü fıkrasına aykırı olarak, 2012 yılının üçüncü çeyrek döneminde %76,83 ile %80’lik müşteri hizmetleri için cevap verme süresi hedef değerini sağlayamadığı tespit edilen Digital Platform Teknolojileri Hizmetleri AŞ hakkında, Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği’nin 9’uncu maddesinin üçüncü fıkrası ve Telekomünikasyon Kurumu Tarafından İşletmecilere Uygulanacak İdari Para Cezaları İle Diğer Müeyyide ve Tedbirler Hakkında Yönetmeliğin 10’uncu maddesinin birinci fıkrasının (e) bendinde yer alan;
“Aşağıda belirtilen hallerde işletmecinin bir önceki takvim yılındaki cirosunun %1 ’ine (yüzde bir) kadar idari para cezası uygulanır.
…
e) İşletmecinin, uluslararası standartlara ve/veya Kurumun belirlediği hizmet kalite standartlarına uymaması, ”
hükmü çerçevesinde, 2012 yılının ikinci çeyrek döneminde müşteri hizmetleri için cevap verme süresi ölçütüne ilişkin hedef değerini sağlayamaması nedeniyle 23/10/2012 tarihli ve 2012/DK-14/537 sayılı Kurul Kararı gereği uyarılmış olması da göz önünde bulundurularak, 2011 yılı net satışlarının (TL59.909.640,51) %0,004 (yüzbinde dört) ü oranında idari para cezası uygulanması,
2- Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği Ek-4’ün Uygulanmasına İlişkin Tebliğ’in 9’uncu maddesinin üçüncü fıkrasına aykırı olarak, 2012 yılının üçüncü çeyrek döneminde %61,67 ile %80’lik müşteri hizmetleri için cevap verme süresi hedef değerini sağlayamadığı tespit edilen TTNET AŞ hakkında, Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği’nin 9’uncu maddesinin üçüncü fıkrası ve Telekomünikasyon Kurumu Tarafından İşletmecilere Uygulanacak İdari Para Cezaları İle Diğer Müeyyide ve Tedbirler Hakkında Yönetmeliğin 10’uncu maddesinin birinci fıkrasının (e) bendinde yer alan;
“Aşağıda belirtilen hallerde işletmecinin bir önceki takvim yılındaki cirosunun %1 ’ine (yüzde bir) kadar idari para cezası uygulanır.
e) İşletmecinin, uluslararası standartlara ve/veya Kurumun belirlediği hizmet kalite standartlarına uymaması,”
hükmü çerçevesinde, 2012 yılının ikinci çeyrek döneminde müşteri hizmetleri için cevap verme süresi ölçütüne ilişkin hedef değerini sağlayamaması nedeniyle 23/10/2012 tarihli ve 2012/DK-14/537 sayılı Kurul Kararı gereği uyarılmış olması da göz önünde bulundurularak, 2011 yılı net satışlarının (TL3.150.975.726,02) %0,019 (yüzbindeondokuz) u oranında idari para cezası uygulanması,
3- Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği Ek-4’ün Uygulanmasına İlişkin Tebliğ’in 9‘uncu maddesinin üçüncü fıkrasına aykırı olarak, 2012 yılının üçüncü çeyrek döneminde % 80’lik müşteri hizmetleri için cevap verme süresi hedef değerini ve % 90’lık tüketici şikayetleri çözüm süresi değerlerini sağlayamadığı tespit edilen Vodafone Telekomünikasyon AŞ hakkında, Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği’nin 9‘uncu maddesinin birinci fıkrasında yer alan, “İşletmecinin bir raporlama döneminde hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin bir veya daha fazla hedef değeri sağlayamaması durumunda, işletmeci yazılı olarak uyarılır ve ilgili raporlama döneminde hizmet kalitesi yükümlülüklerini yerine getirmediği Kurum internet sayfasında bir ay süreyle duyurulur.” hükmü çerçevesinde, önceki raporlama dönemlerinde çağrı merkezi hizmetine ilişkin hizmet kalitesi hedef değerlerini sağlamaları göz önünde bulundurularak, işletmecinin yazılı olarak uyarılması ve 2012 yılı üçüncü çeyrek dönemi hizmet kalitesi yükümlülüklerini yerine getirmediğinin Kurum internet sayfasında bir ay süreyle duyurulması,
4- Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği Ek-4’ün Uygulanmasına İlişkin Tebliğ’in 9‘uncu maddesinin üçüncü fıkrasına aykırı olarak, 2012 yılının üçüncü çeyrek döneminde % 80’lik müşteri hizmetleri için cevap verme süresi hedef değerini sağlayamadığı tespit edilen Türk Telekomünikasyon AŞ hakkında, Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği’nin 9‘uncu maddesinin birinci fıkrasında yer alan, “İşletmecinin bir raporlama döneminde hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin bir veya daha fazla hedef değeri sağlayamaması durumunda, işletmeci yazılı olarak uyarılır ve ilgili raporlama döneminde hizmet kalitesi yükümlülüklerini yerine getirmediği Kurum internet sayfasında bir ay süreyle duyurulur.” hükmü çerçevesinde, önceki raporlama dönemlerinde çağrı merkezi hizmetine ilişkin hizmet kalitesi hedef değerlerini sağlamaları göz önünde bulundurularak, işletmecinin yazılı olarak uyarılması ve 2012 yılı üçüncü çeyrek dönemi hizmet kalitesi yükümlülüklerini yerine getirmediğinin Kurum internet sayfasında bir ay süreyle duyurulması,
hususlarına karar verilmiştir. (¤¤)

Full & Egal Universal Law Academy