(5809 S. K. m. 6, 12, 49) 
Karar Tarihi: 26.06.2014
Karar No: 2014/DK-THD/337
Gündem Konusu: Tüketici Bilgilendirme Rehberi, Panosu ve Broşürü
KARAR: Tüketici Hakları Dairesi Başkanlığının hazırladığı takrir ve ekleri incelenmiştir.
5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu’nun "Kurumun görev ve yetkileri” başlıklı 6’ncı maddesinin birinci fıkrasının (c) bendi, "İşletmecilerin hak ve yükümlülükleri" başlıklı 12’nci maddesi, "Şeffaflığın sağlanması ve bilgilendirme” başlıklı 49’uncu maddesi, Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliğinin "Tüketici Hakları” başlıklı 5’inci maddesi, "Şeffaflık ve bilgilendirme” başlıklı 6’ncı maddesi ve ilgili diğer mevzuata istinaden tüketicilerin Kurumumuz ve işletmeciler tarafından daha açık ve şeffaf bir şekilde bilgilendirilebilmesini teminen;
1. "Tüketici Bilgilendirme Rehberi"nin (Ek-1) Kurumumuz ve GSM/IMT-2000/UMTS hizmeti sunan işletmecilerin internet sitelerinde tüketiciler tarafından kolay erişilebilir şekilde yayımlanması,
2. "Tüketici Bilgilendirme Pano/Broşür Metni”nin (Ek-2), GSM/IMT-2000/UMTS hizmeti sunan işletmeciler tarafından uygun ebat ve aboneler tarafından kolay okunabilir olacak şekilde basımının yapılarak bayilerinde pano veya abonelere dağıtılmak üzere broşür olarak bulundurulması ile hazırlanacak pano/broşürlerde işletmeci ve Kurumumuz logolarının yer alması,
3. Bilgilendirme metinlerinde (EK-1, EK-2) yer alan soru ve cevaplara yer vermek koşuluyla işletmeciler tarafından bilgilendirme metinlerine Kuruma bilgi vererek ekleme yapılabileceği,
4. Bilgilendirme metinlerinde (EK-1, EK-2) güncelleme yapabilmesi için icraya yetki verilmesi,
5. İşbu Kurul Kararının gereklerinin yapılması için işletmecilere 2 ay süre tanınması
hususlarına karar verilmiştir.
TÜKETİCİ BİLGİLENDİRME REHBERİ
1) Abonelik tesisi ve iptaline ilişkin hususlar;
a) Mobil haberleşme hizmetlerinde abonelik tesis ederken dikkat etmem gereken hususlar nelerdir?
Abonelik sözleşmesi imzalamadan önce abonelik sözleşmesindeki hak ve yükümlülüklerinizi dikkatlice okumanız, sözleşmenin ilk sayfasında bulunan abone tercihlerini işaretlemeniz, girilen kişisel bilgilerinizin doğruluğundan emin olmanız gerekmektedir. Özellikle seçmiş olduğunuz tarifenin isminin doğru bir şekilde abonelik sözleşmesine yazıldığından emin olunuz. Sözleşmenin imzalı bir suretini almayı unutmayınız!
b) Aboneliğimi nasıl iptal edebilirim?
Abonesi olduğunuz işletmeciye talebinizi, kimliğinizi ispatlayıcı belge ile birlikte yazılı olarak bildirmek veya işletmecinin faks numarasına imzalı olarak göndermek suretiyle sözleşmenizi sona erdirebilirsiniz. İşletmeci, yazılı talebin kendisine ulaşmasından itibaren; 24 saat içerisinde talebinizin alındığı bilgisini iletişim adresine iletmek zorundadır.
Ayrıca işletmeci 7 gün içerisinde fesih talebini yerine getirerek posta, elektronik posta, kısa mesaj ya da arama yöntemlerinden birini kullanarak abonelik sözleşmesinin feshedildiğini tarafınıza bildirmekle yükümlüdür.
2) Tarife ücretleri, kullanım miktarı sınırlı hizmetler ve katma değerli hizmetlere ilişkin hususlar;
a) Tarife ücreti değişikliği durumunda yapılması gerekenler?
Tarife değişikliği yürürlüğe girmeden makul bir süre önce işletmeciler tarife değişikliğini abonelere SMS, arama ve/veya posta ile (faturada değişiklik belirtilebilmektedir) duyurmakla yükümlüdür. Bu nedenle işletmeciler tarafından SMS, telefon veya posta yoluyla yapılan bilgilendirmelerin dikkate alınması önem arz etmektedir.
b) Kullanım miktarı sınırlı hizmetlerde paket, kota aşımı yapmamam için bilgilendirilme nasıl yapılmaktadır?
Ses, SMS, internet (veri) ve benzeri hizmetlerin sunulduğu kullanım miktarı sınırlı (100 dk, 500 SMS veya 4GB vb.) hizmet kullanan aboneler, kullanım miktarının %80 ve %100 sınırına ulaşılması durumunda asgari olarak kısa mesaj ile bilgilendirilmektedirler. Ayrıca, aboneler tarafından kullanım miktarı sınırlı paketlerin ne kadarlık kısmının kullanıldığı bilgisi işletmecilerin internet sitelerinin online işlemler menüsünden veya SMS göndermek suretiyle ücretsiz olarak sorgulanabilmektedir. Söz konusu bilgilere işletmecinin müşteri hizmetlerinden de ulaşılabilmektedir.
c) Onayım olmadan katma değerli hizmet satın aldığım gerekçesi ile hattıma ücret yansıtılmış. Ne yapmalıyım?
Talebiniz ya da onayınız olmadan söz konusu hizmete üyelik yapıldığını düşünüyorsanız, mobil cihazınızı sadece sizin kullandığınızdan, SMS, wap vb. bir yöntemle ücret ve abonelik ile ilgili bir onay vermemiş olduğunuzdan veya hattınızı kullanan başka birinin (yakınlarınız gibi) hizmete üyelik yapmadığından emin olduktan sonra, şikayetiniz için hizmet aldığınız işletmeciye başvurabilirsiniz. İşletmeciler tarafından sorunun çözülmediği takdirde yasal yollara başvurabilirsiniz.
3) Taahhütlere ilişkin hususlar;
a) Taahhütlü tarife nedir ve neden tercih edilmeli ya da edilmemelidir?
Taahhütlü tarifeler, belirli bir tarifede belirli bir süre için aboneliğinizi devam ettirmeniz veya belirlenen koşulları sağlamanız halinde bazı avantajlar sağlayan tarifelerdir. Bu nedenle taahhütlü tarifeleri seçerken;
Taahhüt dönemi boyunca ilgili hizmet ihtiyacınızı,
Taşınma ihtimalinizin olup olmadığını, mümkünse taşınacağınız bölgede işletmecinizin altyapısının bulunup bulunmadığını,
Taahhüt bulunmayan tarifelere göre seçmeyi düşündüğünüz taahhütlü tarifenin avantaj ve dezavantajlarını
değerlendirerek karar vermeniz uygun olacaktır.
b) Taahhütlü tarife aboneliğimi istediğim zaman sonlandırabilir miyim?
Taahhüdünüzü istediğiniz zaman sonlandırabilirsiniz. Ancak süresinden önce taahhütlü sözleşmenizden caymanız halinde işletmeciler; taahhüde aykırılığın oluştuğu döneme kadar aboneye sağlanan indirim, cihaz veya sağlanan diğer faydaların bedelleri ile kampanya taahhütnamesi kapsamında belirlenen aylık tarife bedelinin taahhüt süresi bitimine kadar kalan aylara ilişkin ücretlerin toplam bedelini karşılaştırarak, abone açısından daha avantajlı olan tutarı, cayma bedeli olarak faturanıza yansıtabilmektedir.
4) Faturalar ile ilgili hususlar;
a) Adresime fatura gelmiyor. Ne yapmalıyım?
İşletmeciler abonelerine basılı fatura göndermekle yükümlüdür. Ancak, abonenin talebi veya onayı ile basılı fatura yerine elektronik ortamda da fatura gönderilebilir. Bununla birlikte, faturalarınızın adresinize ulaşmaması halinde, abonesi olduğunuz işletmecideki adres bilginizin doğru olup olmadığını kontrol etmenizde fayda görülmektedir.
b) İşletmecilerin ayrıntılı fatura için ücret talep etmeleri uygun mudur?
Ayrıntılı faturanın;
basılı olarak talep edilmesi durumunda işletmeciler tarafından ücretli veya ücretsiz şekilde,
elektronik ortamda talep edilmesi durumunda ise ücretsiz bir şekilde
aboneye sunulması gerekmektedir.
c) Faturam tarifemde belirtilen tutardan fazla geldi. Ne yapmalıyım?
Faturanıza hangi ücretlerin yansıtıldığı bilgisini, hizmet aldığınız işletmecinin internet sitesinde yer alan online işlemler menüsünden (asgari 3 aylık kullanım detayları yer almaktadır) sorgulayarak ya da müşteri hizmetlerini arayarak öğrenebilirsiniz. Halen söz konusu fatura tutarının fazla olduğunu düşünüyorsanız işletmecinize başvurabilirsiniz. Başvurunuz neticesinde, sorunun işletmeciniz tarafından çözülmediğini değerlendirmeniz halinde yasal yollara başvurabilirsiniz.
5) Yurtdışı seyahatlerimde mobil hattımı kullanırken dikkat edilecek hususlar nelerdir?
Mobil hattınızı yurtdışında kullanabilmek için hattınızın uluslararası dolaşım hizmetine (roaming) açık olması gerekmektedir. Ancak, yurtdışında iken arama yapmanın yanında aranmanın da ücrete tabi olması, yurtdışındaki arama/aranma ve veri kullanım (internete erişim) ücretlerinin, ülkeden ülkeye değişebilmekle birlikte, yurtiçindeki aynı hizmetlere göre daha yüksek olması sebebiyle, işletmecinizin internet sitesinden, müşteri hizmetlerinden temin edebileceğiniz veya yurtdışına gittiğiniz ülkede tarafınıza SMS ile gönderilen yurtdışı ücretlerini göz önünde bulundurarak kullanım yapmanızda fayda görülmektedir.
Ayrıca herhangi bir talebe gerek olmaksızın uluslararası mobil veri dolaşım (roaming) hizmetinden yararlanan abonelere, veri (data) kullanım tutarları 100 TL ve 250 TL’ye ulaştığında işletmeciler tarafından bilgilendirilme yapılmaktadır.
6) Kıyı bölgelerinde veya diğer ülke sınırlarına yakın bir bölgede yaşıyorum. Cihazımın diğer ülke şebekelerine bağlanmaması için ne yapmalıyım?
Hattınız uluslararası dolaşım hizmetine (roaming) açılmadığı müddetçe diğer ülke şebekelerinde kullanılamayacaktır. Ancak hattın uluslararası dolaşım hizmetine açık olması durumunda kıyı veya sınır bölgelerimizde bulunan vatandaşlarımızın yurtdışındaki işletmecilerin şebekesi üzerinden hizmet alma ve bu durumda uluslararası dolaşım tarifesi üzerinden ücretlendirilerek yüksek faturalar ile karşılaşma ihtimalleri bulunmaktadır.
Bu durum ile karşılaşmamak için; hizmet aldığınız işletmeci ile irtibata geçerek hattınızı uluslararası dolaşım hizmetine kapalı hale getirebilir veya mobil cihazınızın ayarlar menüsünden, kendi mobil operatörünüzü (ağ operatörleri/operatörler) manuel olarak seçerek yurtdışından hizmet veren şebekeye otomatik geçiş yapılmasını engelleyebilirsiniz.
7) 444 ve 800’lü numaraları aramanın ücreti nedir?
444’lü numaralara doğru yapılan aramalarda; abonenin mevcut tarifesinde yer alan sabit hatlara doğru yapılan aramalardaki ücretlendirmeden farklı bir ücretlendirme yapılmamaktadır. 800 alan kodlu numaraları arayan kullanıcılara, bu aramalara ilişkin herhangi bir ücret yansıtılmamaktadır.
8) Güvenli İnternet Hizmeti nedir?
Güvenli İnternet Hizmeti, talebiniz doğrultusunda işletmeciniz tarafından ücretsiz olarak sunulan, Çocuk Profili ve Aile Profili olmak üzere iki seçenekten oluşan ve internet ortamındaki zararlı içeriklerden internet kullanıcılarını büyük oranda koruyan alternatif bir güvenlik hizmetidir.
Güvenli İnternet Hizmetinden yararlanabilmek için, internet erişiminizi sağlayan işletmecinin bayisi, çağrı merkezi, kısa mesaj servisi (SMS), online işlem merkezinden herhangi birine başvurarak söz konusu hizmeti etkinleştirilebilir, istediğiniz zaman profilleri değiştirilebilir ya da profilleri devre dışı bırakabilirsiniz. Konuya ilişkin detaylı bilgi www.guvenlinet.org adresinde yer almaktadır.
9) Numaramı değiştirmeden hizmet aldığım işletmeciyi değiştirebilir miyim?
Numaranızı değiştirmeden işletmecinizi değiştirebilmeniz için, öncelikle abonesi olmak istediğiniz yeni işletmeciye “numara taşıma” talebinde bulunmanız ve ilgili formları doldurarak taşıma işleminin gerçekleşmesinden itibaren geçerli olacak şekilde abonelik sözleşmesi imzalamanız gerekmektedir. Konuya ilişkin ayrıntılı bilgiye http://www.nts.gov.tr/ internet adresinden sitesinden ulaşabilirsiniz.
10) Adıma kayıtlı hat sayısını nasıl öğrenebilirim?
Aboneler, https://hat-sorgulama.btk.gov.tr internet adresinden gerekli bilgileri girerek üzerlerine kayıtlı aktif hatları öğrenebilmektedirler. Ayrıca herhangi bir aboneliği bulunmayan vatandaşlar da üzerlerine kayıtlı hatlara ilişkin bilgiyi e-Devlet üzerinden öğrenebilmektedirler.
11) Kendi adıma kayıtlı olmayan ancak kullandığım hattı kendi adıma kaydettirebilir miyim?
Kendi adınıza abonelik sözleşmesi olmaksızın kullandığınız hatları, bir defaya mahsus olmak üzere 01.10.2014 tarihine kadar hizmet aldığınız işletmeciye başvurarak kendi üzerinize kaydettirebilirsiniz. Hattın üzerine kayıtlı olduğu abonelerin kayıt tarihinden itibaren üç ay içerisinde işleme itiraz hakları bulunmaktadır.
12) Engelliler için sunulan hizmetler nelerdir?
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu tarafından yapılan düzenlemeler kapsamında;
Görme engellilerin abonelik sözleşmelerini ve faturalarını “Braille” ya da sesli anons şeklinde talep edebilme hakları bulunmaktadır.
Mobil işletmeciler tarafından,
> Tarifelerde ve hizmetin sunum koşullarında meydana gelen tüm değişikliklerin talep eden abonelere sesli mesaj olarak gönderilmesi,
> Talep eden abonelere sesli konum bilgisi verilmesi,
> Talep eden abonelere fatura ve kota dolum bilgilerinin sesli mesaj olarak gönderilmesi,
> Abonenin talebi doğrultusunda “Aradığınız kişi işitme engellidir” bilgisinin ücretsiz olarak sunulması,
> Ses hizmetinden bağımsız olarak sadece SMS paketi hizmeti sunulması
13) Mobil telefon cihazlarına ilişkin önemli hususlar;
a. Mobil telefon cihazı alırken nelere dikkat edilmelidir?
Mobil telefon cihazı alırken aşağıdaki hususlarına dikkat edilmesinde fayda görülmektedir.
Satın alınacak cihazın ambalajının açılmamış olması,
Cihazın markası, modeli ve seri numarası veya IMEI numarasının faturada belirtilmiş olması ve faturanın muhafaza edilmesi,
Cihazda“CE” işaretinin varlığının kontrol edilmesi,
Türkçe kullanım kılavuzu olan cihazların satın alınması,
Garanti belgesinin satıcı tarafından tasdik edilip edilmediğinin kontrol edilmesi,
Satış sonrası montaj, bakım ve onarım hizmetleri ve yetkili servislere ilişkin bilgi alınması.
b. Cihazımın ayıplı (kusurlu) olduğunu anlamam durumunda ne yapabilirim?
Cihazın ayıplı (kusurlu) olduğunun anlaşılması (teknik servis tarafından tespit edilmesi) durumunda;
Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
İmkan varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme,
seçimlik haklarından birini kullanabilirsiniz. Satıcının yukarıda yer alan yükümlülüğünü yerine getirmemesi halinde yasal yollara başvurabilirsiniz.
c) Yurtdışından cihaz aldım ve Türkiye’de kullanmak istiyorum. Ne yapmalıyım?
Mobil işletmeciler tarafından hizmet verilen elektronik kimlik bilgisine (IMEI) sahip cihazların Türkiye’de kullanılabilmesi için kayıt altına alınmaları gerekmektedir. Cihaz kayıt işlemleri mobil işletmecilerin abone kayıt merkezlerinde veya e-Devlet şifresi ile www.turkiye.gov.tr internet adresinden yapılabilmektedir.
Cihaz kayıt işlemi için ödenmesi gereken ücretler dahil ayrıntılı bilgiye “Mobil Cihazların Kayıt Altına Alınması ile İlgili Sıkça Sorulan Sorular” rehberinden/bağlantısından ulaşabilirsiniz.
d) Cihazımı kaybettim/çaldırdım. Ne yapmam gerekir?
Mobil cihazların sahibinin rızası dışında elden çıkması durumlarında tüketiciler, cihazlarının hizmet almasını engellemek için Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunun (BTK) Bilgi ve İhbar Merkezinin “0312 294 94 94 ” numaralı telefonunu aramak sureti ile haftanın 7 günü 24 saat (7/24) ihbarda bulunabilirler. Ayrıca, tüketicinin hizmet aldığı işletmeciyi arayarak hattını kullanıma kapatmasında da fayda görülmektedir.
Kayıp çalıntı cihazlarla ilgili ayrıntılı bilgiye “Kayıp/Çalıntı Mobil Cihazlarla İlgili Sıkça Sorulan Sorular” rehberinin yer aldığı https://tuketici.btk.gov.tr/sss/?i=2 bağlantısından ulaşabilirsiniz.
TÜKETİCİ BİLGİLENDİRME PANOSU/BROŞÜRÜ 
1) Abonelik tesis ederken dikkat etmem gereken hususlar nelerdir?
Abonelik sözleşmesi imzalamadan önce, sözleşmedeki hak ve yükümlülüklerinizi okumanız, sözleşmenin ilk sayfasındaki abone tercihlerini işaretlemeniz ve kullanılmasına rıza gösterdiğiniz kişisel bilgilerinizin önemli olduğunu unutmayınız. Özellikle tarifenizin isminin doğru bir şekilde sözleşmeye yazıldığından emin olunuz. Sözleşmenin imzalı bir suretini almayı unutmayınız!
2) Tarifedeki fiyat artışından nasıl haberdar olurum?
Tarife değişikliğinden makul bir süre önce işletmeciler tarifedeki fiyat artışını abonelere kısa mesaj, arama ve/veya posta ile (faturada değişiklik belirtilebilmektedir) duyurmakla yükümlüdür. Bu nedenle işletmeciler tarafından kısa mesaj, telefon veya posta yoluyla yapılan bilgilendirmelerin dikkate alınması önem arz etmektedir.
3) Taahhütlü tarife aboneliğimi istediğim zaman sonlandırabilir miyim?
Süresinden önce sözleşmenizden caymanız halinde işletmeciler; taahhüde aykırılığın oluştuğu döneme kadar aboneye sağlanan indirim, cihaz veya sağlanan diğer faydaların bedelleri ile kampanya taahhütnamesi kapsamında belirlenen aylık tarife bedelinin taahhüt süresi bitimine kadar kalan aylara ilişkin ücretlerin toplam bedelini karşılaştırarak, abone açısından daha avantajlı olan tutarı, cayma bedeli olarak faturanıza yansıtabilmektedir.
4) Adresime fatura gelmiyor. Ne yapmalıyım?
İşletmeciler abonelerine basılı fatura göndermekle yükümlüdür. Ancak, abonenin talebi veya onayı ile basılı fatura yerine elektronik ortamda fatura gönderilebilir. Bununla birlikte, faturalarınızın adresinize ulaşmaması halinde, abonesi olduğunuz işletmecideki adres bilginizin doğru olup olmadığını kontrol etmenizde fayda görülmektedir.
5) İşletmecilerin ayrıntılı fatura için ücret talep etmeleri uygun mudur?
Ayrıntılı faturanın; basılı olarak talep edilmesi durumunda işletmeciler tarafından ücretli veya ücretsiz şekilde, elektronik ortamda talep edilmesi durumunda ise ücretsiz bir şekilde aboneye sunulması gerekmektedir.
6) Faturam tarifemde belirtilen tutardan fazla geldi. Ne yapmalıyım?
Ayrıntılı faturanızdan, işletmecinizin internet sitesinde yer alan online işlemler menüsünden (asgari 3 aylık) kullanım detaylarınızı sorgulayabilir ya da faturanıza yansıyan ücretlere ilişkin müşteri hizmetlerinden bilgi alabilirsiniz. Sorunun halen çözülmediğini değerlendirmeniz halinde yasal yollara başvurabilirsiniz.
7) Yurtdışı seyahatlerimde mobil hattımı kullanırken dikkat edilecek hususlar nelerdir?
Yurtdışında iken arama yapmanın yanında aranmanın da ücrete tabi olması, yurtdışındaki arama/aranma ve veri kullanım (internete erişim) ücretlerinin, ülkeden ülkeye değişebilmekle birlikte yurtiçindeki aynı hizmetlere göre daha yüksek olması sebebiyle, yurtdışına gittiğiniz ülkede tarafınıza kısa mesaj ile gönderilen yurtdışı ücretlerini göz önünde bulundurarak kullanım yapmanızda fayda görülmektedir.
Ayrıca veri (data) kullanım tutarınız 100 TL ve 250 TL’ye ulaştığında işletmeciler tarafından bilgilendirilme yapılmaktadır.
8) Aboneliğimi nasıl iptal edebilirim?
İşletmecinize talebinizi kimliğinizi ispatlayıcı belge ile birlikte yazılı olarak bildirmek veya imzalı faks göndermek suretiyle sözleşmenizi sona erdirebilirsiniz. İşletmeci, yazılı talebin kendisine ulaşmasından itibaren; 24 saat içerisinde talebinizin alındığı bilgisini iletişim adresine iletmek zorundadır.
İşletmeci 7 gün içerisinde fesih talebini yerine getirerek posta, elektronik posta, kısa mesaj ya da arama yöntemlerinden birini kullanarak abonelik sözleşmesinin feshedildiğini tarafınıza bildirmekle yükümlüdür. (¤¤)

Full & Egal Universal Law Academy