(22.08.2013 -5491) Bankalar Tarafından Tüketici İlişkileri Koordinasyon Görevlisi atanmasına ilişkin Kurul Kararı
Karar Türü: Resmi Gazetede Yayınlanan
Konu: (22.08.2013 -5491) Bankalar Tarafından Tüketici İlişkileri Koordinasyon Görevlisi atanmasına ilişkin Kurul Kararı
Karar Tarihi: 22.08.2013

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumundan:


Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu Kararı


Karar Sayısı: 5491 Karar Tarihi: 22/08/2013


(27.08.2013 tarih ve 28748 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanmıştır.)


Kurul Başkanlığının 21.08.2013 tarihli yazısı ekinde gönderilen 19.08.2013 tarih ve
47916912-010-2013/21185 sayılı yazı ve ekinin incelenmesi sonucunda;

- 5411 sayılı Bankacılık Kanununun (Kanun) 93 üncü maddesi çerçevesinde,
bankaların organizasyon yapılarında bireysel nitelikteki ürün ve hizmetlere ilişkin şikâyet ve
taleplerin yönetilmesini teminen ekte yer alan usul ve esaslar çerçevesinde “Tüketici Đlişkileri
Koordinasyon Görevlisi” atanmasının uygun olacağına,

- Kanunun 87 nci maddesinin sekizinci fıkrası uyarınca işbu Kararın Resmi Gazete’de
yayımlanmasına

karar verilmiştir.









BANKALARCA TÜKETĐCĐ ĐLĐŞKĐLERĐ KOORDĐNASYON GÖREVLĐSĐ
ATANMASI HAKKINDA USUL VE ESASLAR


Amaç ve kapsam
MADDE 1 - (1) Bu Usul ve Esasların amacı, bankalar ile bireysel müşterileri
arasındaki ihtilafların zamanında, etkin ve verimli bir şekilde çözülmesi, müşteri
mağduriyetlerinin oluşmasının engellenmesi, yasal düzenlemelere uyumun sağlanması ve
Kurum ile bankalar arasındaki iletişim kanallarının etkinliğinin artırılmasını teminen
bankalarda görevlendirilecek tüketici ilişkileri koordinasyon görevlilerinin atama usulleri ile
yetki ve sorumluluklarının belirlenmesidir.

(2) Bu Usul ve Esaslar, bireysel nitelikte ürün ve hizmet sunan mevduat bankaları,
katılım bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsamaktadır.

Tüketici Đlişkileri Koordinasyon Görevlisi
MADDE 2 - (1) Bireysel müşterilerin bankalar hakkındaki itiraz, şikayet ve benzeri
taleplerini içeren başvurularının etkin ve verimli bir şekilde cevaplanması, bireysel
müşterilerin hak ve menfaatlerinin ihlal edilmemesi ve tüketicinin korunmasına ilişkin
mevzuata uyumun kontrol ve devamlılığının sağlanması amacıyla bankalar nezdlerinde birer
tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisi atamakla yükümlüdür. Tüketici ilişkileri
koordinasyon görevlisi bankalarda genel müdür yardımcısı düzeyinde temsil edilir. Bu görev
için münhasıran veya bireysel ürünlerin satış ve pazarlanmasına ilişkin yetki ve sorumluluğu
bulunmayan genel müdür yardımcıları arasından görevlendirme yapılabilir. Başka unvanlarla
istihdam edilseler dahi, yetki ve görevleri itibarıyla genel müdür yardımcısına denk veya daha
üst konumlarda görev yapan iç denetim, iç kontrol, risk yönetimi birimlerinin yöneticileri ve
başhukuk müşaviri de tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisi olarak atanabilir.

(2) Münhasıran tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisi olarak atanacakların, genel
müdür yardımcısında aranan şartları taşıdıklarını gösterir belgeler ile, mevcut genel müdür
yardımcıları arasından bu göreve atanacakların ise uhdesinde bireysel ürünlerin satış ve
pazarlanmasına ilişkin yetki ve sorumluluğunun bulunmadığını tevsik eden belgeler ile
birlikte Kuruma bildirilmesi zorunludur. Bildirim tarihinden itibaren yedi iş günü içinde
Kurum tarafından olumsuz görüş bildirilmemesi halinde ilgili kişilerin atamaları yapılabilir.
Herhangi bir nedenle görevden ayrılan tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisinin görevden
ayrılma nedenleri, ilgili banka ve görevden ayrılan tarafından yedi iş günü içinde Kuruma
bildirilir.

(3) Tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisinin yükümlülüklerini yerine getirmesinde
yardımcı olacak ve bu kişiye bağlı olarak çalışacak bir birim ihdas edilmesi bankaların
ihtiyarındadır. Kurum tarafından gerek görülmesi halinde birim ihdası zorunlu tutulabilir.

Tüketici Đlişkileri Koordinasyon Görevlisinin yetki ve sorumlulukları
MADDE 3 - (1) Tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisi;

a) Bireysel ürün ve hizmetler hakkında gelen itiraz, şikâyet ve benzeri taleplerin
araştırılması, sonuçlandırılması, cevaplandırılması, izlenmesi ve raporlanması süreçlerine
ilişkin politika ve ilkeleri hazırlamak, bu sürecin etkin bir şekilde işleyişini temin etmek,

b) 5411 sayılı Bankacılık Kanunu ve diğer mevzuat uyarınca bireysel ürün ve
hizmetlere ilişkin çıkarılan düzenlemelere uyumu sağlamak amacıyla gerekli çalışmaları
yapmak,

c) Kurumun bilgi ve belge taleplerini en geç onbeş gün içinde yerine getirmek,

d) Kurum tarafından şekil ve içeriği belirlenecek olan raporlamaların zamanında ve
eksiksiz bir şekilde yapılmasını sağlamak,

e) Bireysel nitelikteki ürün ve hizmetlerden alınan ücret, komisyon ve benzeri
kesintilere ilişkin banka internet sayfasında yer alması gereken bilgilendirmelerin eksiksiz
olarak ve zamanında yapılmasını sağlamak,

f) Đç sistemler kapsamındaki birimlerce gerçekleştirilen bireysel nitelikteki ürün ve
hizmetlere ilişkin denetim ve kontrol faaliyetleri neticesinde riskli bulunan, eksiklik ihtiva
ettiği ve/veya mevzuata aykırılık teşkil ettiği belirlenen hususlara ilişkin gerekli önlemleri
almak ve bu konuda ilgili iç sistemler birimlerine geri bildirimde bulunmak,

g) Bireysel müşteriler tarafından bankaya iletilen itiraz, şikâyet ve benzeri taleplerin,
iletildiği tarihten itibaren en geç otuz gün içinde gerekçeli bir şekilde cevaplandırılmasını
sağlamak, söz konusu taleplerden iç kontrol ve iç denetim birimlerince neticelendirilmesi
gerekenlerin süre şartı olmaksızın sonuçlandırılmasında banka içi koordinasyonu temin etmek
ve konu hakkında talep sahibini bilgilendirmek,

h) Görev alanına giren hususlara ilişkin olarak 4 üncü maddede içeriği belirlenen
faaliyet raporunu hazırlamak, hazırlanan raporu süresi içinde Kuruma ve banka denetim
komitesine iletmek,

i) Banka tarafından uygulamaya konulacak bireysel nitelikteki ürün ve hizmetler
hakkında mevzuat kapsamında görüş vermek,

j) Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği nezdinde kurulu
Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyetinin bilgi ve belge taleplerini karşılamak,

k) Banka tarafından sunulan bireysel ürün ve hizmetler ile ilgili olarak, Kurum ve
diğer kamu kurumlarınca yapılan denetimler ve/veya banka iç sistemler birimleri incelemeleri
sonucunda banka geneline yaygınlaştığı tespit edilen mevzuata aykırılıklar nedeniyle oluşan
müşteri mağduriyetlerinin giderilmesi ve oluşacak mağduriyetlerin önlenmesine ilişkin
çalışmalar yapmak,

l) Kurum ile gerekli iletişim ve koordinasyonu sağlamak,

m) Kurum tarafından verilecek diğer görevleri yerine getirmek

ile yetkili ve sorumludur.

(2) Bu düzenleme çerçevesinde tanımlanan tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisinin
sorumluluklarını yerine getirilebilmesi amacıyla banka içi gerekli iletişim kanallarının tesisi
ve bu kanalların etkin bir şekilde çalıştırılması banka yönetim kurulunun sorumluluğundadır.
Banka yönetim kurulunca, tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisinin görev tanımı ile yetki
ve sorumlulukları yazılı olarak belirlenir.

Faaliyet raporunda bulunması gereken unsurlar
MADDE 4 - (1) Tüketici ilişkileri koordinasyon görevlisi tarafından her yılın Mart,
Haziran, Eylül ve Aralık ayının son günleri esas alınarak üçer aylık dönemler itibarıyla
hazırlanacak ve izleyen ayın sonuna kadar Kuruma ve banka denetim komitesine gönderilecek
faaliyet raporu asgari olarak;

a) Bireysel müşterilerden elde edilen ücret, komisyon ve benzeri faiz dışı gelirlerin
gelişim ve değişimini,

b) Bireysel müşteriler tarafından bankaya iletilen itiraz, şikâyet ve benzeri talepleri
içeren başvuruların konu bazında dağılımı, banka tarafından müşteri başvurusunun
cevaplanma süresi, müşteri lehine ve aleyhine sonuçlanan başvuru sayılarını içeren istatistiki
verileri,

c) Bankanın müşteri şikâyetlerini çözme sürecine ilişkin uygulamaları ve varsa
uygulama değişikliklerini,

d) Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği tarafından bireysel
müşteriler ile bankalar arasındaki ilişkilerde izlenecek ilkeleri belirleyen mesleki tanzim
kararı ve benzeri düzenlemelere bankanın uyumunun değerlendirilmesi, bu kapsamda banka
uygulama ve süreçlerinde yapılan değişiklikleri,

e) Đç kontrol ve iç denetim birimlerinin banka tarafından sunulan bireysel ürün ve
hizmetlerde aksayan yönlere ilişkin olarak raporlamalarına konu ettiği önemli ve kritik
düzeydeki bulguları ile bunlar hakkında alınan önlemleri,

f) Kurum tarafından raporlamaya konu edilmesi istenen diğer hususları

ihtiva etmelidir.

Yürürlük
MADDE 5- Bu Usul ve Esaslar, yayımlandığı tarihten otuz gün sonra yürürlüğe girer.

Yürütme
MADDE 6- Bu Usul ve Esasları, Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu
Başkanı yürütür.



Full & Egal Universal Law Academy